Navien: новые продукты — специально для России

:: Первого ноября 2016 года российскому офису Navien исполнилось три года. Это серьёзный этап в развитии компании. С какими достижениями на российском рынке компания ООО «Навиен Рус» подошла к этой дате?

К.Т.Х.: Компания ООО «Навиен Рус» основана в 2013 году, но корейский бренд Navien продвигает свои продукты на российском рынке с 1994 года. Этот регион имеет большой потенциал роста. Кроме того, Россия является мостом для продвижения техники на рынок СНГ, и её можно назвать передовой базой для европейского рынка.

Чтобы расширить своё влияние на российском рынке, ООО «Навиен Рус» предпринимает все усилия и уже имеет серьёзные достижения. Например, в 2011 году компания ООО «Навиен Рус» заняла первое место на рынке настенных газовых котлов (по данным маркетингового агентства «Литвинчук Маркетинг»;). И на основе опыта, приобретённого на российском рынке, мы создали здесь юридическое лицо и представили специальные продукции и технологии, характерные для России, чтобы стать компанией номер один.

Хотя с момента открытия юридического лица прошло только три года, компания ООО «Навиен Рус» создала большую и надёжную дилерскую сеть в регионах России, открыла более 350 сервисных центров, а также занимает первое место на рынке в сегменте настенных газовых котлов два года подряд — с 2014 по 2015 год. Несмотря на то, что компании приходится работать на сложном — в том числе из-за санкций западных стран — рынке, ООО «Навиен Рус» добивается стабильного ежегодного роста продаж. Этот успех позволил ООО «Навиен Рус» получить на рынке признание и статус надёжной компании. В непростой экономической ситуации созданный имидж производит положительный эффект, вызывая доверие потребителей, прежде всего наших заказчиков. Я думаю, что наработанный имиджевый капитал станет в будущем большим подспорьем для нашего бизнеса.

:: 2016 год ознаменовался для российского подразделения Navien открытием call-центра и вообще увеличением штата сотрудников. Какие предпосылки послужили принятию этих решений?

К.Т.Х.: Вследствие того, что поломка котла может причинить пользователю большое неудобство в холодное время года, мы осознаем, что послепродажное сервисное обслуживание важнее, чем сама продажа. А в России, где без отопительного оборудования жить невозможно, это ещё более важно, чем для других регионов. Поэтому мы решили создать колл-центр, чтобы обеспечивать нашим клиентам уютную и беспроблемную жизнь с нашими лучшими продуктами и услугами. Для нас российский рынок является самым важным, мы организуем компанию, которая может остаться в жизни потребителей не только в следующем году, но и 10-20 лет спустя. Иначе говоря, создание колл-центра — это направление, отражающее наше желание стать не только компанией, которая просто продаёт свои продукты, а спутником жизни потребителей.

Благодаря новому колл-центру компания ООО «Навиен Рус» сможет помочь потребителям посредством оперативных и точных консультаций. Мы намерены регистрировать все случаи, когда наши клиенты сталкиваются с проблемами, чтобы улучшать качество наших продуктов и сервиса. Также мы будем использовать данную информацию для разработки новых продуктов, которые содержат функции, востребованные российскими потребителями.

Колл-центр ООО «Навиен Рус» начнёт работать в России, Беларуси и Армении. Впоследствии планируется расширять сферу его охвата за счёт «подключения» прочих стран СНГ, в том числе Украины, Казахстана и других.

:: Намерены ли вы и дальше увеличивать количество специалистов, представляющих Navien на российском рынке? Если да, то под какие задачи будет производиться расширение штата?

К.Т.Х.: Хотя KD Navien получает всё большее признание во всём мире благодаря своим передовым технологиям, я думаю, что у нас ещё есть чем удивить российский, а также мировой рынок. ООО «Навиен Рус» до сих пор уделяла внимание распространению бытовых котлов широкого применения, но она также является компанией, владеющей технологиями мирового уровня, применимыми для создания эффективных конденсационных котлов и водонагревателей.

Марка KD Navien, присутствующая на североамериканском рынке, включая США, всё шире осуществляет экспансию поставками экологичного и экономичного оборудования, а на рынок Европы, в которой были изобретены котлы, KD Navien представил конденсационные газовые котлы и бытовые электрокотлы. Кроме того, KD Navien является компанией, находящей решения для экономии энергии и сохранения окружающей среды для будущих поколений.

В подтверждение этому в 2016 году ООО «Навиен Рус» выпустил продукт премиум-класса — мат с водяным подогревом и, таким образом, расширил свой бизнес в сфере B2C (business to customer).

К тому же в 2017 году мы планируем представить потребителям каскадную систему на базе отопительных котлов и на базе проточных водонагревателей. Благодаря данному решению осуществляется эффективный контроль за расходом большого количества тепла, что особенно необходимо в инфраструктуре коммерческих объектов. То есть эта опция упрощает продвижение котельной техники на коммерческий рынок.

Со этой стороны наш бизнес будет затрагивать различные аспекты. Сегодня у нас возникла необходимость разработки продуктов, адаптированных для российского рынка. В наших планах — расширение сети продаж, укрепление позиций в качестве компании, предлагающей решения в области энергетики, и экспансия нашего бизнеса в целом. Достижение этой цели, на наш взгляд, требует включения в штат экспертов по каждому из развиваемых направлений.

:: Для гарантии эффективности работы трудового коллектива необходимо обеспечивать его неуклонный профессиональный рост. Каким образом происходит повышение квалификации сотрудников компании?

К.Т.Х.: Я думаю, что фундамент работы с персоналом складывается из оценки проведённой работы и компенсаций. Компания ООО «Навиен Рус» адекватно оценивает деятельность своих специалистов и обеспечивает им соответствующую мотивацию и компенсацию, позволяющие воспитать из них экспертов высокого уровня. Кроме того, для развития компании необходимо наличие здоровой внутренней конкуренции. Поэтому мы создали систему мотивации, в которой работники могут сами развивать свои способности, ставить перед собой личную цель дважды в год и получать оценку за её выполнение. Также мы предлагаем работникам пройти различные программы обучения для развития разного рода способностей. В их число входят поддержка изучения иностранных языков и прочие. Предполагается не только регулярное внутрикорпоративное обучение, но и повышение квалификации в независимых учебных заведениях.

Кроме того, сотрудники ООО «Навиен Рус» регулярно участвуют в профессиональной программе посещения главного офиса компании KD Navien в Корее. Я уверен, что посещение головной компании KD Navien и ознакомление с работой по развитию технологий и качества котлов помогает лучше понять идеологию и дух компании и способствует повышению лояльности к компании. Одновременно мы проводим для наших работников обучение по новым продуктам компании и в целом предпринимаем максимум усилий для развития способностей каждого сотрудника и повышения его организационной культуры.

:: В это непростое для российской и мировой экономики время вы расширили способы поставок. Теперь у компании есть не только сеть дистрибьюторов, но и неуклонно расширяемые и всё более активно используемые прочие каналы продвижения продукции. Это обусловлено только стремлением увеличить объёмы реализуемой продукции или к данному шагу вас сподвигнул ощущаемый дефицит определённых групп товаров в тех или иных регионах РФ?

К.Т.Х.: В основе философии управления KD Navien лежит принцип «Социальный вклад через предприятие». Это значит, что компания стремится внести свой посильный вклад в дело улучшения качества жизни потребителя путём поставок экологичного и экономичного оборудования. Ещё в 1988 году, в самом начале распространения газовых котлов в Корее, KD Navien первым в Азии разработал конденсационный котёл. С той поры KD Navien неуклонно старается распространять этот продукт, невзирая на высокий уровень конкуренции и недостатки, связанные с государственной политикой в тех или иных регионах мира.

Расширение сети поставок на российском рынке означает не просто увеличение объёма продаж. В связи с тем, что Россия богата природными ресурсами, спрос на экологичное и экономичное оборудование в ней невысок. Тем не менее, апеллируя к идеям необходимости защиты окружающей среды и экономичного использование энергии, мы хотели бы предоставлять российским потребителям экологичные и экономичные устройства лучшего качества. Поэтому с открытием представительства в России ООО «Навиен Рус» постоянно стремится контролировать дилерскую сеть, через которую мы и намерены продавать конденсационные котлы, маты с водяным подогревом, каскадные системы и другую технику на российском рынке, демонстрируя инновационные решения в области отопления и энергосбережения. Помимо этого, расширение сети поставок указывает на влияние компании ООО «Навиен Рус» на рынке — расширяется взаимодействие с государственными органами, в том числе с компанией «Газпром», растёт и количество новых регионов, охваченных поставками. Таким образом, наша сеть постепенно увеличивается.

:: Ныне достаточно сильно, экономически и политически «подогрето» движение локализации производств. Какие действия вы намерены предпринять в данном направлении? Если можно — с подробностями.

К.Т.Х.: Чтобы предоставлять продукты с лучшим качеством потребителю, KD Navien построил в Корее завод SeoTan. Производственная мощность завода — два миллиона котлов ежегодно, поэтому SeoTan является самым крупным в своём роде заводом. Автоматические линии позволяют повысить производительность производства на SeoTan. На предприятии внедрена система строгого управления качеством. KD Navien старается поддерживать конкурентоспособные цены на мировом рынке и в то же время — отличное качество продукции.

Тем не менее, также мы продолжаем думать и о локализации. KD Navien смог достичь успехов на российском рынке и рынке Северной Америки благодаря тому, что хорошо понимал требования рынка и предлагал востребованные продукты и услуги. Чтобы стать компанией, которая постоянно растёт на рынке, ООО «Навиен Рус» думает о российской локализации и строительстве здесь производственной базы. Мы чётко отслеживаем изменения государственной политики и рыночных реалий. Кроме того, при разработке подходов к локализации компания ООО «Навиен Рус» учитывает отношения между Россией и Евросоюзом, а также между Евросоюзом и Кореей.

:: Для обеспечения устойчивого и планомерного развития компании необходимы не только экстенсивные, но и интенсивные мероприятия. К последним относятся вложение денег в НИОКР, увеличение разнообразие ассортимента. Что делает в данном направлении ООО «Навиен Рус» сегодня?

К.Т.Х.: Разработка технологий и контроль качества являются двумя основными факторами, в которые ООО «Навиен Рус» вкладывает финансовые средства и человеческие ресурсы. В случае программы R&D — разработки и исследования (Research & Development) — для каждого следующего года выделяется 4-5 процентов от объёма годовых продаж и 220 специалистов компании для проведения исследовательских работ.

Кроме того, мы прикладываем серьёзные усилия для разработки новой продукции. Несмотря на низкую эффективность промышленных котлов, используемых в коммерческих учреждениях для получения большого количества тепла, экономия 20-40 процентов энергии возможна не только при их замене на каскадные погодозависимые системы котлов и каскадные системы водонагревателей, но и благодаря выработке электроэнергии методом распределённой мощности.

В дальнейшем компания ООО «Навиен Рус» постарается обеспечить своим клиентам уютную и комфортную жизнь. В частности, можно ожидать появления новой продукции Navien. Мы прикладываем максимум усилий для создания новых решений, широкого спектра отопительного оборудования в дополнение к работе, уже позволившей расширить бизнес нашей компании в таких сегментах, как водонагреватели и погодозависимые котлы.

:: Один из лучших инструментов для поддержания стабильной лояльности текущих клиентов — высокий уровень сервиса. Каковы основные принципы сервисной политики компании и что делается для совершенствования этого аспекта бизнеса?

К.Т.Х.: Упомянутые ранее разработки и исследования компании Navien являются не единственным инструментом достижения качества работы в целом. Обеспечивая, в частности, отличное качество продукции, необходимо также стремиться к повышению уровня контроля этого качества. Отправной точкой и инструментом здесь является сервис, так как он уменьшает или предотвращает сбои в работе техники и, таким образом, позволяет потребителям избежать разного рода неприятностей.

С гордостью за компанию могу сообщить, что все продукты и комплектации, поставляемые в Россию, проходят двух- и более кратную проверку в соответствии с повышенными требованиями Navien. Проверкой занимается отдел качества, в котором работают около ста человек. Это относится ко всей технике и компонентам: теплообменникам, насосам, контроллерам, вентиляторам и основным запчастям, используемым для производства котлов. Мы стремимся к самому высокому качеству и уменьшаем количество ошибок, проверяя продукт с помощью системы автоматизированной проверки собственной разработки Navien.

Но независимо от того, что компания производит продукты высокого качества, иногда невозможно принять оперативные меры при возникновении неисправностей, что может доставить потребителю большое неудобство. Во избежание подобных ситуаций ООО «Навиен Рус» продолжает предоставлять технические консультации и прилагает максимум усилий для повышения качества и скорости информационного обслуживания клиентов за счёт открытия передового колл-центра с 11 мая 2016 года.

В частности, мы планируем проводить периодические тренинги сотрудников сервисных центров для обеспечения качественного консультирования, внедряя программу Happy call.

:: Поделитесь стратегическими (быть может, даже отдалёнными) планами на будущее. Какие вехи намечены в развитии ООО «Навиен Рус», да и в целом Navien, на ближайшие годы?

К.Т.Х.: В этом году российская экономика находится в тяжёлом положении, и я ожидаю, что следующий 2017 год будет ещё более трудным. Но компания ООО «Навиен Рус» продолжит расширять свою сеть продаж и представлять новые продукты на рынке.

Мало того, мы сделаем акцент на выпуск новых продуктов, специально адаптированных к российским условиям эксплуатации. Также мы планируем выходить на коммерческий котельный рынок с каскадной системой и матом с водяным подогревом.