Взаимное доверие Приобретая тот или иной продукт, клиент тем самым выказывает доверие его производителю. Соответственно, фирма или корпорация должна это доверие оправдать. И здесь немаловажную роль играет работа сервисной службы, которая является одной из составляющих имиджа того или иного предприятия. Высокий уровень обслуживания подразумевает оперативное и качественное устранение любых возможных накладок. Итак, первое требование к современному сервису — это ответственность перед клиентом, с одной стороны, и перед фирмой-производителем и организацией, ее представляющей, с другой. Достижение этой цели преследует, например, принятая во всех серьезных компаниях система бесплатного гарантийного обслуживания, как правило, действующая на срок от года до трех лет. Необходимо также соблюдать сроки поставок и монтажа продукции, пунктуально выполнять условия договоров. Надо учитывать, что большинство случаев, в которых сервис необходим, связаны все-таки не с собственно ремонтом, а с монтажом и обслуживанием техники и оборудования. Именно здесь проявляются преимущества хорошо отлаженной и структурно выверенной работы, учитывающей интересы и поставщика, и клиента. Информационная поддержка и надежность Характерной чертой современного сервиса сложной техники становятся так называемые ИПИ-технологии (информационная поддержка жизненного цикла изделия), которые обеспечивают сквозную информационную поддержку изделия на всем протяжении его жизненного цикла. Описываются характеристики продукта, особенности функционирования, сроки износа в конкретных условиях, меры и способы устранения поломок и др. Главное здесь — стандартизация и упорядочение данных об изделии и о системе коллективного доступа к этим данным. К внедрению таких систем обратился целый ряд российских предприятий, принадлежащих к разным отраслям, — это ФГУП «ЦНИИАтоминформ», ГП «Красная звезда», ВНИИА, ОКБМ и др. Подобный сбор информации необходим, поскольку сегодня введение сложного оборудования в производство подразумевает достаточно высокую степень его автоматизации и компьютеризации.Поэтому система сервиса становится одной из неотъемлемых частей общего технологического цикла, и такой сервис должен быть обеспечен информационно. Понятие «от поломки до поломки» безнадежно устаревает, равно как и представление о разовых «наладках» приборов. В этом случае неважно, ведется сервис фирмой-производителем или сторонней организацией, — значение имеет только квалификация конкретного сотрудника. Необходимым условием становится постоянный интерактивный контроль параметров, проводящийся автоматически. Предпочтительно не пользоваться услугами так называемых «разовых» специалистов, которые пусть и качественно налаживают процесс или ликвидируют дефект, но зато не видят прибор в динамике процесса его функционирования. Сервис сложной техники включает в себя контроль за ее надежностью: это осуществляется опять-таки за счет постоянного сбора информации о работе прибора (стабильность, частота отказов, причина отказов, ремонты, аварийные и чрезвычайные ситуации, влияние техобслуживания и ремонта (ТОиР) на надежность). Проводится постоянный мониторинг, составляется долгосрочный или краткосрочный, в зависимости от необходимости, прогноз работы оборудования. Унифицированные системы анализа надежности позволяют стандартизировать решения этого вопроса. Российский алгоритм определяется ГОСТом 27.301–95 «Анализ видов, последствий и критичности отказов (АВПКО)». Он включает в себя выявление возможных видов отказов и их причины, вероятные последствия отказов, диагностики с использованием специальных средств, анализ действий персонала и ряд других формализованных операций. Сервисные службы располагают расширенными вариантами инструкций, которые прилагаются к товару. Благодаря этому они имеют возможность не только представлять общие принципы, по которым происходит работа, но и вникать в конструктивные и функциональные нюансы. Распространена и практика телефонных переговоров с непосредственными исполнителями монтажных и ремонтных работ. В других ситуациях представители компании могут прибыть к месту возникновения сложной или нештатной ситуации. Если в данной местности становится все больше изделий одной и той же фирмы, то в интересах локальной сервисной службы — пройти стажировку у этого производителя с тем, чтобы вести обслуживание уже на профессиональном уровне. Обучая персонал авторизованных центров и консультируя клиентов, контролируя уровень подготовки мастера и даже занимаясь маркетинговым консалтингом, фирма заботится в первую очередь о безопасности и предотвращении нештатных ситуаций. В ряде случаев создаются также мобильные группы технической поддержки, работающие в постоянном контакте с дилерами (так поступает, например, известный изготовитель строительной техники фирма Caterpillar). В случае необходимости мобильные группы имеют даже полномочия на изготовление некоторых необходимых запчастей, что также снижает риск использования устройств с некачественными деталями. Стандарты качества Наличие качественного сервиса оказывается зачастую решающим фактором в случае, когда заказчик выбирает из нескольких возможных вариантов. Таким путем, например, пошли на Люберецком водоканале еще в конце 90-х гг. Тогда при выборе техники для реконструкции и строительства новых ЦТП предпочтение было отдано оборудованию (насосы Grundfos, теплообменники Alpha Laval), которое было обеспечено плотной поддержкой фирменной сервисной службы. Это дало очевидный результат: после профессиональной установки и отладки сбоев не было. Руководитель службы сервиса российского отделения концерна Grundfos С. Ермаков считает: «Для того, чтобы уровень авторизованных сервисных центров соответствовал предъявляемым концерном требованиям к качеству работ, центры должны выполнять ряд важных условий. Среди них — наличие квалифицированного, хорошо обученного персонала, оснащенных мастерских, соответствующего автотранспорта для оперативного выезда к клиенту. Разумеется, сервисный центр должен быть оснащен телефоном, факсом и компьютером с постоянным доступом в интернет. В результате появляется возможность оперативного решения самых сложных проблем с привлечением специалистов головной организации даже в удаленных регионах» . Естественно, каждый производитель стремится к тому, чтобы его продукция служила как можно дольше и никогда не ломалась. Однако бывает всякое. И здесь обязанность сервисного специалиста — определить причину поломки: возникла она из-за неаккуратности пользователя или вследствие функциональных дефектов конструкции. Статистика подобных ситуаций ведется практически во всех компаниях мира, и источник ее — сведения, которые доставляются сотрудниками сервисной службы. Подобного рода базы данных, с подробным описанием поломок и дефектов, могут послужить материалом к ряду обобщений причин отказа оборудования от работы. Техническое обслуживание Еще один залог бесперебойной работы оборудования — планово-предупредительный ремонт, который предотвращает возможные аварии. Профилактика действенна в подавляющем большинстве случаев, кроме тех, когда остановкамеханизма и замена деталей приводит к снижению надежности устройства. Если техника снабжена системами телеметрии (техника измерений на расстоянии), то возможно и даже желательно обслуживание ее именно по фактическому состоянию. При помощи постоянного технического диагностирования производится анализ состояния узлов и агрегата в целом. Далее делается прогноз необходимого технического обслуживания и ремонта. Диагностирование как таковое производится по различным параметрам. Подводя итоги, можно выделить две основные группы требований к современному сервису. Это, во-первых, технические факторы (использование качественного испытательного и диагностического оборудования и фирменных запчастей, современные методы диагностики, отлаженная работа авторизованных сервисных центров и др.), во-вторых, статистические: без регулярного сбора информации о функционировании техники, оборудования, приборов и приспособлений оказывается затруднительно выявить причины, приводящие к их поломкам или иным нарушениям жизненного цикла. Есть такое эмпирическое маркетинговое правило: «Первую продажу делает продавец; все остальные — служба сервиса». Компания, продавая самую современную технику, не обеспеченную должной технической поддержкой, скорее всего будет далека от успеха. Именно поэтому так важна сегодня для современного бизнеса хорошо налаженная, качественная сервисная служба, обеспеченная активной поддержкой фирм-производителей.