ISO 9000 – осознанная необходимость
Международная организация по стандартизации ISO существует с 1948 года. В соответствии с ее уставом целью организации является: “Содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности” (ст. 2.1 устава).
В структуре ISO функционирует множество технических комитетов по различным отраслям промышленности и сферам деятельности. Технический комитет ISO/TC 176 “Менеджмент качества и обеспечение качества” разрабатывает стандарты в области обеспечения и менеджмента качества, получившие название “Стандарты ISO серии 9000”. Основная концепция стандартов ISO серии 9000 заключается в определении набора требований и рекомендаций к системе управления качества организаций.
Причем одна из главных особенностей модели ISO заключается в универсальности требований. Таким образом требования стандартов ISO можно применять для любой организации вне зависимости от ее сферы деятельности, рынка, количества служащих и т.д. Если рассматривать структуру стандартов “семейства” ISO 1994 года, то основополагающими являются три стандарта: ISO 9001:94, ISO 9002:94 и ISO 9003:94.
Они носят название “модели обеспечения качества”. Стандарты ISO разрабатывались путем анализа опыта по обеспечению и гарантии качества ведущих организаций в мире и ориентировались на всемирно известный подход к обеспечению качества — теории “TQM” (Total Quality Management). Теория TQM определяет следующую концепцию: для того, чтобы организация могла успешно существовать на рынке, ей необходимо добиться удовлетворения требований всех заинтересованных в существовании организации сторон: клиентов организации; сотрудников организации; собственников организации; государства; общества в целом; субподрядчиков организации.
Так как основной задачей, стоящей перед разработчиками стандартов ISO серии 9000 было создание набора требований, по которым возможно определить, способна ли организация-поставщик произвести продукцию в соответствии с предъявляемыми к ней требованиями, модели ISO серии 9000 1994 года в полной мере ориентируются на удовлетворение лишь одной из заинтересованных сторон — Клиента организации.
Из всего набора стандартов, входящих в серию 9000 1994 года, обязательными для применения являются стандарты ISO 9001:94, ISO 9002:94 и ISO 9003:94 (модели обеспечения качества). Организации, желающие соответствовать требованиям стандартов ISO 9000, должны выбрать одну из трех моделей, которая наиболее полным образом описывает жизненный цикл продукции, выпускаемой компанией. Все остальные стандарты ISO серии 9000:94 являются рекомендательными.
Они определяют набор рекомендаций по применению моделей для различных типов продукции (производство, обрабатываемые материалы, услуги, программное обеспечение) или детализируют конкретные требования моделей ISO 9001:94 (9002:94, 9003:94). Модели обеспечения качества (ISO 9001:94, ISO 9002:94 и ISO 9003:94) отличаются только по объему требований, предъявляемых к жизненному циклу продукции, характерному для конкретной организации.
Модель ISO 9001:94 — наиболее полная модель, содержит весь набор требований, предъявляемых к системе обеспечения качества, и включает требования к проектированию и производству продукции. Модель ISO 9002:94 полностью соответствует требованиям ISO 9001:94, за исключением требований к проектированию продукции, и предназначена для организаций, которые в процессе разработки продукции не занимаются ее проектированием.
А модель ISO 9003:94 предназначена для организаций, которые в своем жизненном цикле не проектируют и не производят продукцию, а только оказывают услуги по контролю качества. Структура стандартов ISO серии 9000 кардинально поменялась с выходом новой версии стандартов в 2000 году. Модель обеспечения качества ISO 9001:2000 вобрала в себя все три модели: ISO 9001:94, ISO 9002:94 и ISO 9003:94.
Также в нее добавились и дополнительные требования. Была пересмотрена структура и принципы стандарта модели, но основная идея и цель стандарта остались прежними — определить набор требований к системе управления (менеджмента) качества. Вместо обилия рекомендательных стандартов остались лишь несколько, самыми важными из которых являются: ISO 9000:2000 “Система менеджмента качества. Основы и словарь”; SO 9004:2000 “Система менеджмента качества.
Руководство по осуществлению улучшений”. Исторически серия стандартов ISO 9000 была разработана комитетом ISO на основе британского стандарта BS 5750 и впервые опубликована в 1987 году. Во многих странах ISO 9000 является государственным стандартом. Ему полностью соответствуют российский стандарт ГОСТ-Р ИСО 9000 и европейский стандарт EN 29000. ISO 9000 является международным стандартом системы качества и применяется именно к системе качества, а не к конечному продукту или услуге.
Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной организации. Отличительной чертой стандарта является то, что построенная на его основе система качества не является застывшим механизмом. В самом стандарте заложены требования постоянного улучшения в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента. Хотя желание внедрить систему качества обычно исходит от высшего руководства компании, реализация в конечном счете зависит от участия каждого сотрудника. Поэтому успешное применение ISO 9000 означает еще и фактическое согласие всего коллектива работать по определенным и понятным законам.
В настоящее время наметилась тенденция, когда оценка системы качества на соответствие стандартам ISO 9000 рассматривается как обязательное условие сертификации продукции. Система качества (СК), разработанная в соответствии со стандартом ИСО серии 9000, — это управленческая система, основанная на структурированном наборе документов, который регламентирует основные аспекты производственной деятельности предприятия, включает политику и руководство по качеству, методологические инструкции (описания процедур) и рабочие инструкции (протоколы, формы отчетов, описания работ и др.). Набор документов должен содержать описание наиболее типичных процессов, влияющих на качество выпускаемой продукции и оказываемых услуг.
Разработка документов СК является только первым шагом, необходимым, но далеко не единственным условием получения сертификата соответствия. Большинство авторитетных органов по сертификации СК, такие как Госстандарт РФ, Российский Морской Регистр Судоходства, Lloyd’s Register, требуют при подготовке компании к сертификации как миниум внедрение СК и обеспечение ее функционирования в течение 3-х месяцев.
Наиболее важной проблемой создания СК является эффективная мотивация и обучение для всех сотрудников предприятия. Только при условии ясного понимания руководством компании предмета, целей, методологии и практики внедрения СК возможно достижение результата. В результате этой работы разрабатываются цели и основные положения политики компании в области качества.
Разработка и внедрение СК невозможны без наличия соответствующей информационной инфраструктуры и группы квалифицированных специалистов из числа сотрудников предприятия, знакомых с системами качества и современными информационными технологиями. Для представления СК к первоначальному освидетельствованию необходимо описать его деятельность в соответствии с основными разделами стандарта ISO 9000. Однако в действительности этого оказывается недостаточно.
Для полномасштабного внедрения СК требуется обеспечить реальное функционирование всех процессов предприятия в полном соответствии с разработанными процедурами СК. Первоначально анализируется структура предприятия, система учетной документации, существующий на данный момент уровень автоматизации, после чего вырабатывается оптимальное решение. К системе подключаются все необходимые формы отчетности, как традиционные, так и специфические для данной отрасли или конкретного предприятия.
Отдельно разрабатываются формы статистики и деловой графики, позволяющие наиболее полно анализировать динамику развития предприятия. Основной принцип работы систем управления качеством — непрерывное усовершенствование. Персонал компании должен постоянно анализировать основные характеристики состояния предприятия, фиксировать недостатки, вносить изменения в действующие процедуры и политику компании в области качества.
Это возможно при наличии эффективно действующей системы обучения и переподготовки. Стандарты серии ISО 9000 применимы к любым предприятиям независимо от сферы деятельности, формы собственности, размеров предприятия. Требования ISО 9000 говорят о том, что должно быть сделано. Предприятие само определяет, как это должно быть сделано и подтверждено. Образно говорят: “скажи, что и как ты будешь делать; делай так, как сказал; предоставь доказательства, что выполнил правильно”.
Требование о наличии документированных процедур и записей по качеству зачастую воспринимаются так, что все надо делать заново. На самом деле в стандартах есть только общее требование и рекомендации по возможности учитывать сложившуюся практику, традиции предприятия. СК не должна быть просто декларацией, цели должны быть конкретными, достижимыми, проверяемыми. Говоря серьезно о несерьезном по Жванецкому: “Надо очень хотеть, кто не очень хочет, тот не очень получает”.
Если решение о внедрении системы качества принимается между делом, формально, то результативность такой системы качества будет нулевая. Поэтому первым и главным условием успешного внедрения системы качества является осознание высшим руководством того факта, что только при постоянном участии, личной заинтересованности можно построить эффективную систему качества. Вряд ли это возможно без обучения по системам качества.
Второе важное условие — подготовка по системам качества специалистов своего предприятия. Дело в том, что консультационные фирмы не смогут вникнуть во все особенности предприятия. Кроме того, даже добросовестные консультанты объективно заинтересованы в увеличении объема работ по подготовке к сертификации, что приводит к ненужному усложнению документации, самой системы качества. На самом деле степень документированности на предприятиях и так высокая, ведь есть еще требования различных надзорных органов.
“Родные” специалисты, обученные по системам качества, смогут проанализировать существующие документы, переработать, дополнить, пересмотреть. Консультанты предложат все разработать заново. Это не значит, что консультантов вообще привлекать не надо. Роль консультанта должна быть “лоцманской”, направляющей, а делать все должны “родные” специалисты. Внутренние проверки системы качества являются обязательным условием сертификации системы качества, то есть должна быть проведена хотя бы одна полная (по всем подразделениям) внутренняя проверка.
Методы проверки, график проверки, требования к оформлению отчета (форма акта или протокола, формы для регистрации несоответствий ...) должны быть определены в документированной процедуре. Внедрение эффективной системы внутренних проверок — самое трудное требование, и здесь особенно важны усилия руководства по выявлению и устранению проблем. В последнее время наблюдается интересная тенденция к повышению интереса к стандартам сертификации систем качества со стороны предприятий из сферы услуг и в частности оптовой и розничной торговли.
Их основная мотивация в большинстве случаев связана с желанием повысить свой имидж на рынке и продемонстрировать свое благополучие. Однако само намерение внедрить систему качества показывает, что сектор торговли отошел от ценовой конкуренции к конкуренции на основе качественных преимуществ. Торговые компании стремятся совершенствовать качество обслуживания своих потребителей.
Сегодняшнюю ситуацию характеризует еще одна общая тенденция — увеличение доли предприятий, обращающихся к стандартам ISO 9000 сознательно, в целях совершенствования качества и повышения эффективности управления, а не для решения сиюминутных задач. Это свидетельствует о проникновении идей современного менеджмента качества в умы большого числа менеджеров компаний и, соответственно, о благоприятных перспективах внедрения эффективных систем менеджмента качества на многих предприятиях РФ.
К стандартам ISO 9000 обращаются экспортеры и поставщики российских строителей. Строительная отрасль в последнее время переживает относительный подъем. Как правило, это успешные и интенсивно развивающиеся предприятия. Причиной интереса к внедрению систем качества у многих из них явились достижение “предела управляемости” по численности персонала и потребность в пересмотре подхода к управлению. Такие предприятия часто в первую очередь интересует повышение эффективности менеджмента и лишь во вторую — получение сертификата.
Начальник опытно-конструкторского производства “Экспертцентра” Федоренко В.В. высказался так: “Реальная работа по внедрению стандартов по системе качества серии ISO 9000 начинается с кабинета руководителя. Внедрение системы качества — это оптимизация структуры предприятия, формализация связей, наведение общего порядка (технологического, документооборота, снабженческо-сбытовой деятельности и т.п.). Одним словом, внедрение ISO 9000 актуально для новых российских предприятий, родившихся в эпоху хаоса и беззакония, и менее актуально для предприятий оборонного комплекса, где многие из элементов давно существовали”.
