Ученье — свет Пожалуй, прежде всего следует отметить, что сервисная поддержка продукта начинается на этапе, предшествующем его реализации. Ведь первое впечатление о продукции и ее эксплуатационных преимуществах формируется у потенциального покупателя до того, как он сделает свой выбор. При прочих равных условиях предпочтение обычно отдают той продукции, информация о которой наиболее полная и доступная. Это относится и к технической документации, и к промо-материалам, и к тематическим публикациям в СМИ, и к специализированным информативным web-ресурсам. Очень популярными в последнее время становятся тематические мероприятия, например, так называемые «круглые столы», в ходе которых заинтересованные стороны могут получить ответы на интересующие их вопросы. Сегодня потенциальный клиент должен ощущать внимание производителя уже с момента первого знакомства с его продукцией. И конечно, с началом партнерских отношений это внимание не должно ослабевать. Так, многие эксперты сходятся во мнении, что одним из основных условий успешной производственной деятельности является наличие собственной программы обучения для специалистов компаний-партнеров. «Наш учебный центр постоянно проводит бесплатные семинары и тренинги для сотрудников организаций, использующих нашу продукцию и технологии в своем производстве», — говорит Лев Минуллин, заместитель коммерческого директора Группы компаний «Проплекс», одного из основателей российского рынка ПВХ-профилей. Подобная практика вполне оправдана. Ведь чем сложнее предлагаемые технические решения, тем большего опыта и теоретической подготовки требует их применение. Однако часто бывает непросто уследить за развитием современных технологий, в особенности, если колыбелью разработок являются корпоративные исследовательские подразделения. Поэтому очень важно, чтобы реализация новой продукции сопровождалась обучающими мероприятиями. Сервис в эпоху информационных технологий Одним из перспективных направлений является организация системы оперативных технических консультаций. Очень часто возникают ситуации, когда клиенту необходима срочная помощь по какому-либо вопросу, а возможности непосредственного контакта с ним ограничены, например, ввиду географической удаленности. До недавнего времени единственным способом решения подобных проблем была телефонная беседа. Однако более функциональными возможностями обладают системы онлайн-поддержки, организованные с использованием современного программного обеспечения и интернет-технологий. Одним из примеров может служить CRM-среда (Customer Relationship Management — стратегия управления взаимоотношениями с клиентами) SalesLogix, объединяющая различные подразделения компании и интегрируемая с большинством офисных приложений. Развитая информационная архитектура этой системы позволяет сервисной службе оперативно отслеживать обращения клиентов и подключать к решению возникающих вопросов одновременно нескольких специалистов, в т.ч. находящихся в разных регионах. Сами клиенты могут не только оставлять заявки или запросы, но и отслеживать ход их обработки в режиме «online». Еще одним безусловным достоинством распределенных информационных систем является возможность накопления информации о поступающих обращениях в единой базе данных. Это позволяет клиентам находить ответы на часто повторяющиеся вопросы без непосредственного обращения в сервисную службу. Как известно, новые проблемы возникают крайне редко. Кроме того, аккумулируя информацию, производитель может обобщать ее и затем использовать при создании технической документации и учебных программ, а также в ходе разработки новой продукции. Одной из последних прогрессивных тенденций является организация специализированных технических форумов на web-сайтах компаний. На таких конференциях, модерируемых обычно специалистами ведущих компаний отрасли, можно получить информацию не только от производителя, но и от других клиентов, столкнувшихся с аналогичными вопросами в своей работе. Эффект присутствия Конечно, сервисное обслуживание клиентов не может ограничиваться одной только информационной поддержкой. Не менее важна для партнеров возможность получения оперативной помощи, например, при организации производства. Быстрое и качественное проведение пусконаладочных работ во многих случаях позволяет существенно ускорить процесс окупаемости технологии и оборудования, а значит, делает их более привлекательными для потенциального клиента. Например, «Проплекс» не просто реализует своим партнерам-переработчикам ПВХ-профиль и комплектующие для изготовления оконных конструкций, но и предлагает помощь в оптимизации производства, включая технический аудит имеющихся мощностей. Организация качественного технического сопровождения также имеет огромное значение. Так, например, по словам Ильи Клейнбурда, заместителя главного инженера Люберецкого водоканала, при выборе насосного оборудования для реконструкции ЦТП (центрального теплового пункта) определяющим фактором стало наличие у производителя сервисной службы. Это неудивительно, ведь городские системы жизнеобеспечения должны работать без сбоев, а значит, качество и оперативность сервиса в этом случае решают все. Учитывая это обстоятельство, многие крупные компании выделяют значительные средства для организации авторизованных сервисных центров (АСЦ) в тех регионах, куда поставляют или планируют поставлять свое оборудование. Ведь только постоянный непосредственный контакт с клиентами может обеспечить стабильные объемы реализации. По мнению Сергея Ермакова, руководителя Службы сервиса российского отделения концерна Grundfos, авторизованные сервисные центры должны соответствовать ряду условий: иметь квалифицированный персонал, оснащенную производственную базу и эффективную логистическую структуру. Очень часто в роли АСЦ выступают региональные дистрибьюторы. Производитель в этом случае экономит средства на организации филиала, а компания-партнер получает дополнительные конкурентные преимущества на местном рынке. «Являясь официальным дилером, мы всегда работаем только с оригинальными запасными частями. Это повышает цену для заказчиков, но наши гарантии служат хорошей рекомендацией для владельцев сложной техники», — рассказывает Михаил Зыков, директор по маркетингу компании «ЛонМАДИ», крупнейшего поставщика техники JCB в России. В отличие от производителей инженерного оборудования и машин, для компаний, специализирующихся на выпуске строительных материалов и конструкций, более выгодно создавать собственные филиалы на местах. «Благодаря наличию сети региональных складов мы можем оперативно доставлять оконные комплектующие практически в любой регион России», — говорит Сергей Куревин, директор Департамента логистики Группы компаний «Проплекс». Таким образом, вывод очевиден: современный потребитель предпочитает доступный и оперативный сервис. Перефразируя известное изречение, можно сказать: если клиент не идет к производителю, то производитель должен сделать шаг навстречу клиенту. Именно в этом и состоит принцип организации эффективного сервисного обслуживания. Продвижение своей продукции на рынке следует начинать с ее развернутой информационной поддержки, которую, по мере увеличения объемов реализации, дополняют обучающие и консультативные программы. И, конечно, ничто не может заменить живой контакт с клиентом, ведь только так можно выстроить взаимовыгодные партнерские отношения. ❏