Расскажите, как появилась идея создания проекта?
С сервисом я разбирался ещё давно, когда создавал технологии для федеральной интернет-сети «Юлмарт». Уже тогда было очевидно, что потенциал сервиса не в обеспечении гарантии на какое-либо изделие, а в непрерывной поддержке клиента на всём жизненном цикле пользования оборудованием.
К 2018 году мы с командой уже сделали революцию в отрасли ритейла и сервиса электроники и бытовых товаров и обратили внимание на этот «ламповый» рынок домашней инженерии, который в такой революции нуждается ещё острее.
Сергей Федоринов, серийный предприниматель, визионер и архитектор инновационных проектов; основал «Юлмарт» и сделал его №1 интернет-ритейла России
Сегодня всё выглядит так: есть конечный потребитель, который за всё платит, но в итоге живёт от ремонта до ремонта, а обращение в местные сервис-центры — это как повезёт. Мастера, в свою очередь, не имеют прямого канала заказов и «одного окна» покупки оборудования и комплектующих, а также прямых обучений от производителей. Последние, в свою очередь, не имеют возможности влиять на качество монтажа и сервиса своего оборудования, если только не инвестируют существенные ресурсы в создание своей сети управляемых мастеров. Это и есть предпосылки для нашего проекта.
В чём уникальность вашего проекта РЯДОМ. Сервис и каковы основные преимущества для всех его участников?
РЯДОМ. Сервис — единая платформа, объединяющая всех участников этого рынка и дающая полноценный сервис одного окна каждому. Потребителям — единое окно сервиса на всё оборудование в доме с паспортизацией оборудования, а значит — с автоматическими планами сервиса для недопущения поломок. Сервис-партнёрам и мастерам — прямой поток заказов и комплектующих без посредников. Производителю мы предлагаем обеспечение сервиса каждого изделия от продажи и монтажа до регулярного обслуживания и последующей замены по заданным стандартам. С управлением и получением отчётов в единой форме.
Сегодня бóльшая часть производителей вынуждена взаимодействовать с сотнями разных сервис-партнёров и довольствоваться трудно проверяемым отчётом о гарантийных обращениях. С нашим сервисом производитель будет взаимодействовать через одно окно удобного для него интерфейса, где в онлайн-режиме отображается не только текущее обслуживание клиентов, но и качество, с которым оно реализуется.
Дополнительно, общаясь со всеми потребителями напрямую и имея полную информацию о каждом обращении, визите и изделии, мы формируем бесценную базу данных и аналитики обращений по его оборудованию.
Ядро проекта — технология диспетчеризации заявок, которые принимаются централизовано и сразу от клиента, перерабатываются в удобный заказ для конкретного сервис-партнёра с контролем исполнения. Таким образом, находясь на стороне производителя и конечного клиента, мы помогаем каждому сервис-партнёру исполнить заказ на высшем уровне. В итоге выигрывают все — как и должно быть при создании современного, экосистемного бизнеса.
Мы развиваем свою сеть более комфортных и выгодных отношений с сервис-партнёрами, предоставляя прямые программы технической поддержки и обучения от производителей, а также более удобные инструменты заказа комплектующих, чтобы сервис на любой территории продаж производителя был на требуемом уровне.
И здесь снова не обходится без современных инструментов маршрутизации и контроля заказов конкретного мастера с учётом его квалификации, графика и рейтинга. При этом, в отличие от агрегаторов, мы отвечаем за качество исполнения каждого мастера.
Каковы планы по развитию проекта на ближайшее время?
В будущем центральным элементом технологии будет являться цифровой паспорт каждой единицы оборудования. В нём будет вся информация от монтажа до реновации, включая сервисы и ремонты. Сейчас эта технология в обкатке. Ну и, конечно, всё это вместе — это прямые каналы продаж комплектующих и оборудования через мастеров с помощью уже отработанных технологий электронных витрин, как для мастеров, так и для конечных потребителей. Да, это непростой проект и непростой рынок, но мы с командой в большом воодушевлении от того, что уже получается и какие перспективы открываются в этой области. Мы действительно на пороге новой эры сервиса оборудования ОВК.
Пользуясь случаем, приглашаю всех на первую презентацию сети РЯДОМ, которая пройдёт в рамках выставки Aquatherm Moscow 2022, а также на наш стенд А6074.
