Чем отличается ISO/TS 16949 от базового стандарта ISO 9001 и как эти отличия влияют на организацию работы сервисной службы?
Стандарт существенно ужесточает и расширяет требования ISO 9001, исключает само понятие производственного брака и в числе прочего устанавливает значительно более жесткий регламент работы для служб сервисной поддержки. Причем проходить аудит на соответствие требованиям ISO/TS 16949 компания должна ежегодно, а проводить его имеют право только аккредитованные IATF[1] международные сертификационные бюро. Наша компания первой в России среди неавтомобильных перестроила свое производство в соответствии с ISO/TS 16949.
В результате у нас полностью изменился регламент приема и обработки заявок и обращений. Например, если раньше все коммуникации с конечными потребителями продукции шли через региональных партнеров (собственно, именно они контролировали процесс коммуникации, подключая нас на отдельных этапах), то теперь мы запустили круглосуточную многоканальную линию поддержки и сами принимаем любое обращение в любое время суток и из любого населенного пункта страны. Заявка регистрируется, фиксируется в нашей системе, ей присваивается определенный статус сложности (от этого потом зависит количество вовлеченных в процесс специалистов и отделов), и затем она уже от нас перенаправляется в регион. При этом сервисному партнеру дается определенное время на обработку и закрытие заявки. Мы следим за соблюдением этого регламента и проверяем сроки и качество обслуживания на местах.
Что в конечном счете дает использование нового сервисного регламента пользователям продукции?
Оперативность и доступность сервисной поддержки. Сейчас у нас строго регламентировано время между подачей заявки и ответом уже от регионального сервис-партнера. Кроме того, как я уже тоже говорил, мы теперь работаем круглосуточно. Это значит, что на связи всегда есть дежурный специалист, который может организовать консультацию по любому техническому вопросу. Особенно это бывает важно, когда речь идет о новом оборудовании, достаточного опыта работы с которым у наших региональных партнеров еще может и не быть.
Как должна быть организована работа контактного центра?
Это очень похоже на работу контактного центра службы спасения или МЧС. Операторы, руководствуясь определенным регламентом, производят подробный опрос обратившегося в службу поддержки клиента, фиксируют все необходимые сведения и передают в регион заполненную электронную форму обращения. Благодаря этому партнер в регионе выходит на связь с уже полностью подготовленным клиентом, владея ситуацией, имея перед глазами все необходимые инструкции и технические материалы.
Причем в таком режиме сервисная служба работает всегда, а не только при возникновении экстренных ситуаций. Бывают совершенно разные случаи. Например, иногда эксплуатирующая организация не может правильно смонтировать оборудование на объекте — нет нужного специалиста, нужной квалификации и т.д. Бывают ситуации, когда требуется помощь в настройке или перенастройке оборудования, в трактовке показаний приборов и датчиков. Кроме того, имеется специальный сервис технических консультаций. Чтобы сделать все эти опции доступнее и тщательнее отслеживать качество работы сервисных партнеров, была введена должность регионального сервисного менеджера, и теперь такие специалисты есть в филиалах во всех федеральных округах.
Как разделять сервисные ситуации по уровню сложности?
Это несложно, если использовать унифицированный регламент. Стандарт ISO/TS 16949 включает специальную инструкцию, в соответствии с которой определяется степень приоритетности сервисного случая и ему присваивается определенный цифро-буквенный код. В зависимости от этого для решения проблемы привлекается разное количество специалистов — это минимум трое сотрудников в самом простейшем случае.
Например, если вышел из строя радиаторный терморегулятор либо требуется консультация по его монтажу, в решении этого вопроса задействованы дежурный сотрудник сервисной службы и сотрудник регионального сервис-партнера. Плюс руководитель сервисной службы осуществляет аудит работы по всем заявкам. В более сложных случаях в процесс могут быть вовлечены разработчики, проектировщики, при необходимости — специалисты европейских филиалов компании, если оборудование или какие-то комплектующие были произведены не в России. Подключаются представители службы качества центральной штаб-квартиры. И на каждом этапе рассмотрения заявок действует определенный регламент, а все сервисные случаи фиксируются в единой международной базе данных.
Сколько сервис-партнеров необходимо для нормальной работы на всей территории России?
Чем больше — тем лучше, в разумных пределах конечно. У нас на данный момент порядка семидесяти. В последнее время, в связи с расширением линейки теплообменного оборудования, появились специализированные сервисные партнеры, занимающиеся его обслуживанием и промывкой.
Каковы особенности организации сервисного обслуживания приборов учета тепла?
Приборами учета также занимаются специализированные региональные сервис-партнеры. Здесь действуют те же регламенты, что и для других типов оборудования, однако есть и специфика. Обязательным условием является наличие у сервис-партнеров необходимого поверочного оборудования, в частности проливочных стендов.
Кроме того, производитель приборов учета должен предоставлять стандартную услугу их плановой поверки по истечении межповерочного интервала. Понятно, что перспектива возить теплосчетчики на поверку из Якутии в Москву вряд ли покажется кому-то заманчивой, поэтому партнеров на местах нужно бесплатно обеспечить всем необходимым оборудованием, методиками обслуживания и проверки выпускаемых приборов учета, а также провести обучение. В каждом регионе таких партнеров должно быть несколько, в их число могут входить и государственные центры стандартизации и метрологии.
Как организовать эффективную обратную связь между производством и сервисной службой?
Сервис всегда первым видит любую проблему в случае ее возникновения. У нас регулярно проходят совместные планерки, в которых принимают участие все подразделения компании. Их цель — сбор и систематизация информации об эксплуатации оборудования. Рассматриваются не только рекламации или обращения за сервисной поддержкой, но также вопросы адаптации оборудования для использования в разных регионах России и пожелания в части повышения удобства эксплуатации. Все это сразу же берется в работу конструкторами и проектировщиками. Таким образом можно организовать непрерывный процесс улучшения продукта.
Есть ли какие-то особенности организации сервисной поддержки, характерные для России?
Они есть в любой стране и определяются условиями эксплуатации оборудования. Большое значение имеют также климатические условия и многое другое. Используются различные схемы теплоснабжения. Поэтому постоянно приходится решать новые задачи для повышения эффективности наших решений, снижения сроков их окупаемости, повышения удобства использования. Усиление локализации производства сокращает длину технологических и логистических цепочек и позволяет нам оперативнее реагировать на запросы рынка.
[1] IATF — International Automotive Task Force, Международная группа автомобильной промышленности. Это рабочая группа, основанная крупнейшими автопроизводителями с целью гармонизации методов и стандартов менеджмента качества, введенных на национальном уровне.
