Но чем более совершенна «цифровая» техника, тем более подробной и насыщенной должна быть ее информационная поддержка — технические описания, сервисы, интерактивное взаимодействие с производителем, наконец. Именно поэтому практика взаимодействия с потребителем крупнейших мировых корпораций сегодня во многом основывается на разъяснительной деятельности, направленной на обучение и диалог с клиентом. На некоторых аспектах этой работы мы остановимся в данной статье. Характеристики инструкции и требования к ней Все потенциальные возможности оборудования традиционно прописаны в инструкции, предназначенной как для непосредственного потребителя, так и для сервисной службы, занимающейся установкой, монтажом и дальнейшим обслуживанием механического или электронного агрегата. Существует ряд требований, которые должны учитывать непосредственный автор инструкции и редакторские службы, следящие за соответствием описания и реальных возможностей оборудования. Эти критерии можно следующим образом концептуализировать: Прежде всего необходима внятность изложения. Как монтажник, так и потребитель имеют полное право понять принципы наладки и функционирования оборудования. Без этого невозможно соблюдение правил техники безопасности, что нарушает положения об охране труда рабочих и безопасности клиента той или иной производственной фирмы. Обязательна инструкция на языке той страны, в которой используется приспособление (в нашем случае — русский язык). При переводе на русский необходимо учитывать все языковые нюансы, смысловые оттенки, без которых адекватная передача информации оказывается невозможной. Зачастую, увы, фирмы, занимающиеся распространением продукции зарубежного производства в России, недостаточно внимательно следят за квалификацией переводчиков и, соответственно, за качеством сопровождающих товар текстов. Это приводит к досадным казусам. Например, при работе с инструкцией к копировальному аппарату объясняется, как заправлять его тонером (чернилами). Предлагается сделать первую операцию: «Расположите флакон с тонером в горизонтальнойплоскости, тщательно встряхните его». Вторая операция описана следующим образом: «Проверьте, закрыт ли флакон крышкой». Ясно, что в таком виде первая операция делает невозможной исполнение второй. Транслитерация иностранной терминологии на русский язык, т.е. запись слов одного алфавита средствами совсем другого алфавита (toner — тонер, как в описанном выше казусе), приводит в ряде случаев к непониманию потребителем назначения частей оборудования или приспособлений к нему. В инструкции любое понятие либо переводится на русский язык (в скобках дается иностранный перевод), либо при транслитерации объясняется («тонер, или чернила» и т.п.). Действия, совершаемые потребителем или монтажником, должны быть описаны последовательно, с объяснением предназначения отдельных частей агрегата и их расположения в устройстве. В противном случае у потребителя даже простых приспособлений возникают трудности с их установкой. Так, в переводной инструкции к холодильнику одной из известных фирм говорится о «средней камере» без объяснения того, где именно она расположена и что собой представляет (в силу специфики конструкции понять это без разъяснений довольно трудно). Необходимо осуществлять перевод евростандартов импортного оборудования (электрического, электронного, газового и других видов) в российские параметры. Зафиксирован ряд случаев, когда клиент предпочел продукцию одной фирмы лишь потому, что в сопроводительном тексте эти требования были неукоснительно соблюдены. Также обязателен раздел, где расшифровываются сокращения и условные обозначения, которые вводятся в текст. Структура инструкции  Безусловно, правильно составленная инструкция должна быть понятной конечному пользователю. Тем не менее, все подобные документы должны включать в себя следующие позиции: предупреждения о действиях, способных разрушить оборудование или прекратить его работу;  краткая характеристика устройства;  подготовка к вводу в работу (монтажу);  порядок ввода в работу;  порядок работы;  порядок вывода из работы;  порядок демонтажа при необходимости;  профилактические меры, направленные на сохранность устройства;  действия а) потребителя, б) сервисной службы при неисправностях;  указания по мерам безопасности. При необходимости или по согласованию с клиентом к оборудованию могут, а в ряде случаев и должны быть приложены схемы (общие, монтажные и эксплуатационные) устройств. В инструкциях по эксплуатации обязательно приводятся способы регулирования и настройки параметров. Основа информационной политики Из сказанного ясно, что вопрос составления технической документации, в особенности эксплуатационной инструкции, — это вопрос взаимодействия потребителя с клиентом (как сервисной службой, так и потребителем). Основой любого продукта на сегодняшний день являются действенные системы корпоративной информации (сайты, издательская продукция и т.п.), их разработка, внедрение и сопровождение. С помощью подобной системы, если она правильно составлена и регулярно поддерживается, общение с потребителем, безусловно, оптимизируется. Таким образом, основа современной корпоративной информационной политики — в бесплатном предоставлении клиенту ознакомительной системы и последующем постоянном сопровождении клиента. Разумеется, как фирма-производитель, так и дилерские компании должны следить за подбором профессиональных кадров, способныхграмотно составить (перевести) инструкцию и при необходимости дать компетентные пояснения. Подбор, обучение и аттестация персонала в этом случае — задача кадрового подразделения. «Человеческий фактор» оказывается важной составляющей высокотехнологических процессов: без грамотного специалиста невозможно пользоваться «интеллектуальной» электроникой и техникой. Грамотное составление технической документации часто является важным моментом при определении квалификации специалиста по работе с клиентами в таких организациях. Ведь при эксплуатации оборудования пользователь должен уметь организовать и обеспечить стабильную работу устройств, их текущий, плановый и капитальный ремонт, а также быть готовым к эффективной ликвидации последствий форс-мажорных ситуаций, а это невозможно сделать без технически корректной и понятной инструкции. Очевидно, что профессионал должен хорошо ориентироваться в общеинженерных проблемах, уметь работать со справочной, научной и методической литературой, представлять себе реальные рабочие возможности того или иного оборудования и его резервы, без чего невозможно составление грамотной и полезной инструкции. Для этого он должен иметь опыт непосредственного участия в монтаже, настройке, испытаниях и сдаче в эксплуатацию образцов изделий. « Практика проведения «обучающих семинаров» Крупные производители сложного оборудования во всем мире в последние десятилетия практикуют так называемые «обучающие семинары» для сервисных служб, занимающихся монтажом и обслуживанием устройств, приборов и разного рода приспособлений. На этих семинарах участникам предоставляются все возможные виды информации о продукте (как в электронном и «бумажном» виде, так и лекционные материалы и т.п.), то есть условия его эксплуатации, инструкции по установке, принципиальные схемы, чертежи и др. Обучающие семинары, как правило, проводятся через определенные промежутки времени. Так, именно на данном принципе основывает свою работу с клиентами компания Merloni TermoSanitari — мировой лидер в производстве отопительной и водонагревательной техники под брендом Ariston. Обучающие курсы для монтажных, проектных и торговых организаций проводятся бесплатно. Их работа базируется на штатном оборудовании и происходит в специальных тренинг-классах в тех регионах, где существуют торговые или иные представительства компании — в Москве, Белгородской области, Татарстане и др. Такой подход особенно оправдан, если учесть, что современное «умное» газовое оборудование требует высокопрофессионального монтажа и сервиса. Политика компании себя оправдывает — на сегодняшний момент продукция Ariston стала одной из ведущих на рынке газового оборудования. Стоит сказать, что акцент на создании тотальной информационной поддержки вообще характерен для крупных производителей сложной современной техники, в том числе и промышленной. Так, одна из старейших фирм по производству компрессорного оборудования — Boge Kompressoren — большое внимание уделяет теоретической и практической подготовке специалистов. Инженеры сервисных служб регулярно посещают семинары, проводимые на заводах-изготовителях в Германии, а также в России. Эти специалисты, в свою очередь, проводят обучение представителей эксплуатирующих организаций. Безусловно, подобные меры способствуют как повышению грамотности персонала, так и комфорта потребителя, а в конечном счете (помогая сохранить функционирующее оборудование), экономят материальные и человеческие ресурсы. А это является на сегодняшний день одной из главных концептуальных основ деятельности крупнейших мировых производителей. Именно поэтому правильно организованная информационная поддержка продукции стала одним из приоритетных направлений в повседневной работе промышленных гигантов.